La communication asynchrone pour retrouver efficacité et sérénité

Cette semaine j'ai envie de revenir à la genèse de cette newsletter : La productivité.

Accrochez-vous, parce que j'ai décidé de faire un guide complet sur la communication asynchrone.

Au programme :

• Définition de la communication asynchrone
• Ses avantages
• La méthode et les outils
• Comment la déployer dans son entreprise

Communication asycnhrone : C'est quoi

Parfois il n'y a rien de mieux pour définir une notion que de l'illustrer avec des exemples.

La communication asynchrone c'est :

• Des e-mails
• Des commentaires dans Notion, Asana, Trello, Pipedrive...
• Des messages sur Slack, Discord, Google Chat... (Sauf quand on enchaîne 20 messages d'affilée)
• Une mini-vidéo sur Loom, Claap...

À l'inverse la communication synchrone c'est :

• Une discussion
• Un appel téléphonique
• Une visio
• Des messages sur la messagerie instantanée à 2 secondes d'intervalle

En fait la communication aysnchrone, ça regroupe tous les échanges qu'on va avoir avec ses collègues, avec un décalage de temporalité entre la question qu'on pose et la réponse qui est apportée.

C'est bien beau tout ça, mais à quoi ça peut servir concrètement dans une entreprise ?

Les avantages de la communication asynchrone

Avant de pouvoir parler des avantages de cette méthode de communication, il est peut-être bon de rappeler le constat auquel on fait face avec son contraire.

Les problèmes que posent la communication synchrone

De nos jours il est de plus en plus difficile de travailler plusieurs heures sans être interrompus.

Replongez-vous dans vos dernières journées et posez-vous la question de savoir quand vous avez pu pour la dernière fois, vous concentrez 2h d'affilée sans être dérangé ?

C'est le "mal" de notre génération : Les interruptions régulières au cours d'une journée.

La loi de Carlson explique que le temps perdu à cause d'une interruption est supérieur au temps d'interruption en lui-même :

Si quelqu'un vous appelle pour vous poser une question, si la conversation dure 5 minutes, vous n'allez pas perdre 5 minutes, mais beaucoup plus de temps que ça.

Votre cerveau va devoir quitter le contexte de la conversation téléphonique, être sujet à des déconcentrations extérieures (smartphone, mail), pour enfin se reconcentrer sur la tâche qu'il était en train de faire avant cet appel.

Des études concrètes ont d'ailleurs démontré qu'il fallait en moyenne 23 minutes pour se reconcentrer après avoir été dérangé.

Mais que vient faire la communication synchrone dans tout ça ?
Je pense que vous commencez à faire le lien.

Déjà qu'on a du mal à ne pas se laisser déconcentrer par les réseaux sociaux, si en plus on ajoute les interruptions intempestives des collaborateurs, manager, dirigeants... on s'en sort plus.

• Une tape sur l'épaule pour poser une question sur le dernier projet
• Un appel pour savoir comment faire telle chose
• Des visios à longueur de journée
• Etc.

La communication synchrone mal maîtrisée peut avoir un effet délétère sur la productivité.

On commence plein de choses, mais on a du mal à aller au bout car on est constamment dérangés.

Résultat on se retrouve complètement exténué à la fin de la journée, avec le sentiment de ne pas avoir avancé sur ses sujets.

Alors bien sûr, il ne faut pas arrêter de se parler, c'est tout le contraire.
Il faut garder des moments de discussion informels ou des moments d'échange créatifs.
Mais il faut le faire de façon volontaire et maîtrisée, pas quand on a décidé de nous l'imposer contre notre gré.

La communication asynchrone : Le remède à l'interruption au travail

En essayant de retrouver une culture de l'écrit, on va forcément réduire les occasions d'interruptions entre collègues.

Qu'on soit au bureau ou en télétravail, le fait de ne pas constamment se déranger pour se poser des questions, va permettre à chacun de pouvoir se concentrer plusieurs heures d'affilé sur un sujet.

Comme on l'a vu, les études montrent qu'on est beaucoup plus efficace en réalisant une tâche de façon continue, sans être dérangé.

Si on dit qu'on privilégie les e-mails plutôt que les appels, alors on laisse la possibilité à la personne à qui on écrit de répondre quand il le souhaite.

Alors qu'avec la communication synchrone on impose aux autres d'être disponibles quand c'est le bon moment pour nous.
Mais pas forcément quand c'est le bon moment pour eux.

Quand on appelle quelqu'un c'est qu'on a besoin de quelque chose, mais on ne sait pas dans quelle situation se trouve la personne qu'on appelle.
On va lui imposer de se synchroniser sur notre ligne de disponibilité, sans prêter attention à sa propre disponibilité à lui.

Si on veut que les gens soient productifs et moins stressés, il faut les laisser travailler sans les déranger toutes les 5 minutes.

Grâce à la communication asynchrone, on redonne la possibilité à chacun de reprendre la maîtrise de son temps.

Bien sûr je ne parle pas de tous les avantages "forcés" que la communication asynchrone peut résoudre.

Comme le fait de travailler avec des personnes qui sont dans des pays différents et donc sur des fuseaux horaires différents.
Si vous avez des collègues en Amérique du Nord, tout en étant vous même en Europe, fatalement vous n'aurez qu'une demi journée en commun si vous devez collaborer uniquement en "synchrone".

C'est là que la culture de l'écrit prend tout son sens.
Vous n'êtes pas bloqués si vos collègues sont en train de dormir et vice-versa.

Communication asynchrone : La méthode et les outils

Bon, on laisse de coté la théorie et on passe sur la pratique.
Si vous êtes convaincus par ce que vous avez lu juste avant, voici les étapes concrètes pour se mettre à la communication asynchrone

Documenter le savoir (Wiki)

La première chose à mettre en place pour déployer une stratégie async efficace, c'est de documenter le maximum de choses possibles dans une base de connaissance.

Quelle est la raison principale d'un appel ou d'une tape sur l'épaule ?
-> Demander quelque chose qu'on ne sait pas faire soi-même.

Quelle est la solution ?
Une base de connaissance accessible en ligne et disponible H24, avec toute la connaissance de l'entreprise à l'intérieur.

Plutôt que de déranger quelqu'un pour connaitre le code du Wifi, il suffit de se rendre dans le Wiki pour avoir l'information.

C'est valable pour toutes les questions qu'on peut se poser au quotiden (Logo de l'entreprise, codes d'accès, procédures, etc.).

Plus il y a de choses dans le wiki et moins on se dérange pour les mauvaises raisons.

-> On ne va pas passer par 4 chemins, vous pouvez utiliser Notion pour ça.

Réduire le nombre de visios (Vidéo asynchrone)

Une grande majorité des visios servent à diffuser de l'information.

Pour moi, une visio dans laquelle tout le monde écoute et une seule personne parle, ça s'appelle une vidéo.

Rien qu'en remplaçant les visios par des petites vidéos asynchrones, on pourrait réduire considérablement le nombre de RDV qu'on a au cours d'une semaine.

(Les visios d'équipe, c'est clairement un problème de notre génération).

Mais au delà des visios "informatives", on peut aussi faire des réunions collaboratives en vidéo.

Il y a des outils comme Claap qui permettent d'enregistrer des vidéos en laissant la possibilité à ses collègues d'apporter du contexte derrière (Des commentaires, des sondages, une vidéo en retour, etc.).

Enregistrez les replay des visios indispensables

Certaines visios sont indispensables, le but n'est pas de toutes les supprimer.

Dans ce cas-là, tant qu'à participer à une réunion en ligne, l'objectif sera d'enregistrer le replay.

Tout ce qui se sera dit au cours de la visio peut intéresser d'autres personnes de votre équipe.
Plutôt que de leur laisser la possibilité de vous interrompre pour vous poser une question sur cette réunion : Laissez le replay accessible quelque part.

Claap permet également d'enregistrer le replay d'une visio, tout en générant un compte rendu synthétique et chapitré grâce à l'IA.

On évite même aux collègues de se retaper les 2h de visios pour avoir accès aux 30 secondes d'information qui les intéressent.

Les mentions dans les outils plutôt que les messages Slack ou Discord

Chaque logiciel d'entreprise propose désormais de mentionner ses collègues en commentaire.

C'est le fait d'utiliser le @ pour mentionner quelqu'un sur un sujet précis.

On a hérité de ça des réseaux sociaux et pour une fois, c'est plutôt une bonne chose.

Plutôt que d'utiliser les outils de messagerie instantanés pour discuter, pourquoi ne pas utiliser les logiciels directement ?

En faisant ça on évite de surcharger les notifications Slack ou Discord.
Car ne nous trompons pas, ce ne sont pas des outils de communication asynchrone.
Dès lors qu'on enchaîne des dizaines de messages à 20 secondes d'intervalle, on appelle une communication synchrone.

• Les discussions sur le business -> Dans le CRM
• Les discussions sur le support -> Dans l'outil ticket ou CSM
• Les discussions sur les procédures -> Dans le wiki
• Etc.

Chaque outil a son contexte et un contexte pour chaque outil.
Plutôt que de sortir la discussion de son contexte, autant l'avoir à l'endroit même où se trouve tout le détail.

Pour moi un Slack ou un Discord ne devrait servir qu'aux notifications et aux discussions asynchrones (Café virtuels, petit jeu, etc.).

Proposez un lien vers vos dispos

La communication asynchrone peut parfois rencontrer ses limites et dans certains cas il devient indispensable de se parler.

Ce n'est pas parce qu'on arrive à traiter 80% des sujets en async, qu'il ne faut pas se garder 20% de discussions.

Mais plutôt que de s'appeler, mettez vos dispos en ligne avec un calendly ou un cal.com

En réservant des rdv à l'avance on s'assure que tout le monde sera frais et dispos pour avoir la discussion.

Communication asynchrone : Comment la déployer

Je finirais là-dessus.

Pour déployer une stratégie de communication asynchrone la méthode et les outils ne suffisent pas toujours.

Il faut des personnes "moteurs" en interne, qui sont convaincus par les bénéfices de cette stratégie.

Il faudra donc passer du temps pour expliquer tout ça et changer les habitudes :

• Faire des conférences internes
• Rappeler régulièrement les règles
• Prendre le temps d'expliquer
• Ne pas blâmer en cas de mauvaise utilisation.

Bref, c'est comme tout bon projet qui se respecte, sa réussite réside dans notre capacité à accompagnement le changement.

J'espère que ce petit guide vous a plu.
J'avais commencé cette newsletter par ce sujet et de temps en temps il me semble intéressant d'en reparler.

Rappelons-nous simplement que communication asynchrone ne rime pas avec asociabilité.
Que c'est important de créer du lien dans une entreprise.
Mais qu'il faut aussi laisser la possibilité à chacun de s'épanouir sans être constamment dérangés.

Gardons le synchrone pour le meilleur : L'humain.
Laissons l'asynchrone pour le reste.