Base de connaissance interne : Pourquoi vous devriez absolument en créer une ?

Aujourd’hui on va voir ensemble pourquoi chaque entreprise devrait absolument posséder une base de connaissance interne.

La documentation interne des entreprises c’est un vaste sujet…

Des fois on a l’impression qu’on se partage les process internes comme si on se partageait des secrets de famille bien gardés, de génération en génération.

Peut-être qu’on a peur de les écrire, de peur qu’on nous les vole.
Peut-être qu’on a peur de les partager, de peur de ne plus servir à rien une fois que ça sera fait.

Je ne sais pas…

Qu’on soit seul ou plusieurs milliers de collaborateurs.
Il n’est jamais trop tôt et il ne sera jamais trop tard.

C’est parti !

Temps de lecture : 9 minutes
Temps d’écoute : 10 minutes

Programme

1. ❓ Pourquoi créer une base de connaissance
2. 📅 Quand en créer une
3. ⚙️ Comment et avec quels outils
4. 🔬 Quelques exemples
5. 🎁 Bonus

1. Pourquoi créer une base de connaissance

Je vois 4 grands avantages à la création d’une base de connaissance interne.

1.1. Pour éviter d’expliquer les mêmes choses plusieurs fois.

Quand une procédure est écrite quelque part, elle est accessible à tout le monde et vous n’avez pas besoin de la répéter.

Vous allez peut-être passer un peu de temps à la documenter une bonne fois pour toutes.
Mais une fois que c’est fait, vous serez tranquille à vie !

Et je peux vous garantir que vous serez sacrément fier de vous quand on vous demandera :

“Au fait, tu peux m’expliquer comment on fait telle chose”.

Et que vous répondrez

“J’ai fait une documentation complète dans la base de connaissance interne, je peux te laisser regarder et me poser tes questions en commentaire si tout n’est pas clair ?”.

Ne répétez pas les mêmes choses plusieurs fois !

1.2. Une base de connaissance : Pour rendre votre équipe proactive

Il y a une nuance entre :

• Demander des explications
• Aller chercher des explications

C’est un état d’esprit.
Tout le monde n’est pas naturellement autodidacte, certaines personnes vont se débrouiller pour aller chercher l’info sur un sujet, d’autres préféreront demander.

Ça n’est pas un jugement de valeur, mais simplement un constat.

En documentant les process internes de votre entreprise vous mettez les gens dans une dynamique de “proactivité".
Vous mettez la connaissance à disposition et votre équipe doit faire une démarche pour aller la chercher.

1.3. Base de connaissance : Pour éviter de créer des points de dépendance

“Il n’y a que Jean-Paul qui sait comment fonctionne le copieur et malheureusement il est en vacances pour le moment.
En plus il est à Tahiti, donc autant te dire qu’il n’est pas joignable”.

Qui n’a pas déjà vécu une situation similaire ? Allez soyez honnête, on est entre nous.

Si Jean-Paul avait pris le temps de créer une procédure pour expliquer comment fonctionnait le copieur on n’en serait pas là.

Sans parler du fait qu’à chaque fois que le copieur tombe en panne, c’est Jean-Paul qu’on appelle et qu’il en a sûrement marre de s’occuper de ça.
(Surtout que Jean-Paul, à la base il bosse au market…)

Sauf que ça lui prend à peine dix minutes pour résoudre le problème.
Alors que ça lui prendrait une bonne heure pour documenter tout le process complet.

Il est pas bête le Jean-Paul : 10 minutes VS 1 heure, le choix est vite fait.

Oui… Le choix est vite fait.

Sauf que quand Jean-Paul est pas dispo c’est pas 10 minutes qu’on perd, mais plusieurs jours.

Donc c’est jamais un bon pari de raisonner à court terme en se disant “Oh c’est rapide, pas besoin de documenter, ça me prend 2 secondes”.

Le partage du savoir, c’est la clé dans une entreprise.

1.4. Base de connaissance : Pour mettre un pied dans la communication asynchrone

Si vous suivez cette newsletter, vous savez que je suis un fervent défenseur de la communication asynchrone.

Plus globalement, je suis un fervent défenseur de la productivité et il se trouve que la communication asynchrone en est un bon vecteur.

On ne va pas refaire toute l’explication, si le sujet vous intéresse je vous invite à consulter l’édition dédiée.

Mais je vous explique rapidement.

Il est de plus en plus difficile de réussir à se concentrer plusieurs minutes d’affilée sans être dérangé (Vous avez bien lu, je n’ai pas parlé “d’heures” mais bien de minutes, car ça se compte en minutes).

Le fait de documenter votre savoir vous permettra de réduire drastiquement les probabilités qu’on vous dérange pour vous demander quelque chose.

Si la réponse est déjà écrite, la personne qui recherche l’information n’aura qu’à aller la chercher sans vous taper sur l’épaule pour vous la demander.

Résultat :

• Vous aurez pu continuer cette tâche super importante sur laquelle vous bossiez.
• La personne n’aura pas eu à attendre que vous soyez dispo pour avoir l’information.

Résultat, Tout le monde est content.

La communication asynchrone c’est la clé d’une productivité retrouvée grâce au travail sans interruption.

Je vous laisse aller voir l’édition “10 astuces pour mieux gérer son temps”, qui est volontairement orientée “async” (Le petit diminutif pour les initiés).

2. Quand mettre en place une base de connaissance interne

Maintenant qu’on a compris les intérêts de cette base de connaissance.

Vous vous demandez sûrement si c’est fait pour vous ?

(Sérieux, vous vous posez encore la question après tout ce qu’on a vu !).

La réponse est oui ! C’est fait pour vous et c’est le bon moment.

Même si vous êtes tout seul dans votre boîte (Solopreneur, Freelance ou simplement au début de l’aventure).

Vous ne savez pas de quoi demain est fait.
Peut-être que dans quelques mois vous serez plus nombreux.

Mieux vaut avoir commencé tout de suite, plutôt que de devoir tout reprendre dans quelques mois pour tout rattraper.
C’est le meilleur moyen d’abandonner devant l’étendue de la tâche.

Donc pour répondre à la question “Quand faut-il créer une base de connaissance interne” ? Je réponds “Maintenant”.

Il n’est jamais trop tôt et il ne sera jamais trop tard.
Plus vous commencerez tôt, plus ça sera facile de s’y tenir au quotidien.

Mais ça n’est pas parce que vous n’avez pas commencé tout de suite, qu’il ne faut pas le faire.
Faites le graduellement, à chaque fois que quelqu’un recherche une info, documentez-la.
Ça sera plus facile que de tout vouloir tout rattraper d’un coup.

Et même si vous restez seul toute votre vie d’entrepreneur, à force de faire plein de choses à la fois, on peut perdre la boule.
Même si elle ne sert qu’à vous, vous serez bien content d’avoir votre base de connaissance le jour où vous recherchez quelque chose.

3. Comment créer une base de connaissance interne

3.1. Choisir le bon outil

Il y a plusieurs critères à prendre en compte quand on veut créer une base de connaissance interne :

(Rassurez-vous, je vous ai sélectionné le meilleur outil à la fin).

• La facilité d’utilisation : Il ne faut surtout pas que l’outil soit compliqué, car il va être utilisé par TOUTE l’entreprise.
  Il faut qu’il soit facile d’accès et simple à utiliser. (Même pour les moins technophiles).
• La recherche : Il faut que l’outil permette de faire une recherche poussée.
  Vous allez vite vous retrouver avec des dizaines, voire des centaines de fiche en ligne.
  Si vous n’avez pas un module de recherche efficace, les gens vont passer plusieurs minutes à rechercher l’information et finiront par arrêter de chercher dedans.
• Catégoriser l’information : Il faut que vous puissiez ranger les procédures par catégorie afin de les retrouver plus facilement.
  (Marketing, RH, informatique, opérations).
• Outil collaboratif : Il faut que vous puissiez discuter dans la base de connaissance, sans devoir passer par un outil tiers.
  Donc il faut que vous puissiez mettre des commentaires, mentionner vos collègues avec un “@”, etc.
  Plus vous discuterez autour des process, plus vous créerez de la valeur.
• Module de révision (Utilisation avancée) : C’est un bonus et il faut déjà que vous soyez dans la dynamique, mais le fait de pouvoir attribuer un statut à un process pourra vous faire gagner en efficacité (En cours de rédaction, validé, périmé, etc.)
• Mettre des droits (Utilisation avancée) : Il faut que vous puissiez mettre des droits sur les catégories que vous créez, afin que tout le monde ne puisse pas créer des process par dessus ceux des autres, quand ça n’est pas son domaine de compétence

Vous pouvez regarder du côté de Notion qui est l’outil idéal dans ce genre de cas.
(Tout le monde a détourné son utilisation, mais c’est une de ses fonctions premières).

3.2 Laissez tout le monde participer

En termes de process d’alimentation de la base de connaissance.
Ce qui fonctionne le mieux, c’est de laisser tout le monde participer.

On est tous amenés à élaborer des process au quotidien.

Déjà que ça n’est pas toujours naturel de les documenter, si en plus on doit passer par un comité de pilotage ou un process de validation, c’est le meilleur moyen pour que la base de connaissance ne soit jamais complétée.

Il faut que tout le monde puisse alimenter la base de connaissance de façon simple et quotidienne.

Ensuite la règle est simple :

• La personne qui crée le process, le documente
• La personne qui recherche le process, peut le compléter si elle estime qu’il manque des informations.
• La personne qui recherche un process qui n’existe pas, devra chercher l’information “manuellement” et sera chargée de documenter ses trouvailles.

Vous avez compris, plutôt que de laisser les dirigeants créer de l’information descendante, faites participer toute l’équipe.
Chacun peut participer au façonnage de LA base de connaissance unique de votre organisation.

4. Base de connaissance : Quelques cas d’usage

Les exemples sont infinis, dès lors qu’il s’agit de documentation interne.
Mais pour que vous compreniez bien, j’en ai listé quelques-uns :

4.1. Base de connaissance RH

• Comment faire une demande de congés
• Quelle est la règle d’acquisition des tickets resto
• Comment se déroulent les one to tone
• Etc.

4.2. Base de connaissance informatique

• Quel est le code du Wifi du 5ème étage
• Comment créer un nouvel utilisateur sur tel outil
• Quel est le code du copieur de l’entrée
• Comment se brancher dans la salle de réunion
• Etc.

4.3. Base de connaissance opérationnelle

• Comment faire un devis client
• Comment transmettre l’info à la prod quand un devis client est signé
• Comment le client peut-il faire une demande d’assistance
• Etc.

5. Bonus

Quelques astuces en vrac pour créer et améliorer votre base de connaissance :

• Utilisez des vidéos ou de l’audio quand l’écrit ne suffit plus, Loom est parfait pour ça.
• Partagez certaines fiches vers l’extérieur, si l’information peut vous servir en interne elle peut aussi servir en externe (Par exemple : “Comment faire une demande d’assistance”, autant donner la fiche aux clients finaux, plutôt que d’expliquer la procédure à chaque fois que le cas se présente).
• Si vous trouvez Notion trop compliqué, regardez du côté de Slite (C’est une alternative qui ne sert qu’à ça, vous serez moins tenté de créer une usine à gaz).

Conclusion

Vous l’aurez compris, la base de connaissance est un outil indispensable qu’on oublie trop souvent.

Que vous soyez chef d’entreprise ou collaborateur d’une boîte.
Si vous n’avez pas encore de base de connaissance interne, je vous invite à en faire un sujet majeur de l’année 2023.

Croyez-moi, vous ne le regretterez pas.